- 26 octubre, 2022

Cuando No necesita «Más archivos PDF de Marketing

Los vendedores, como cualquier otro grupo, generalmente se pueden dividir en tres categorías.

El primero (por mucho, el más valioso) son sus “superestrellas”.
Con estas personas, solo desea apartarse de su camino y hacer una "fuga de cerebros" para tratar de encontrar formas de ayudar a difundir su magia al resto de su equipo.

El siguiente nivel son los jugadores "promedio": este es un grupo increíblemente diverso, algunos que pueden convertirse en “superestrellas” y otros que nunca superarán el nivel en el que se encuentran ahora (y, de hecho, pueden hundirse un poco).
A menudo, las personas en esta categoría que han estado vendiendo durante 20 años, en realidad solo tienen un año de experiencia (solo que lo han repetido 20 veces).

Por último, están los de bajo rendimiento. Este grupo es increíblemente costoso y perjudicial para los esfuerzos de ventas de su empresa. Este es el grupo que dirá cosas como: "Nuestros clientes solo se preocupan por el precio más bajo posible".
Como director ejecutivo o director comercial: ¿con qué frecuencia escucha esto?

Hace poco escuché a un representante de ventas decir esto, y poco después el Director comercial le preguntó qué deberíamos hacer al respecto ya que algunos de su equipo de ventas estaban siendo aplastados, y todos decían exactamente lo mismo…que constantemente necesitaban más archivos PDF y materiales de marketing para sus procesos de ventas.

Le "sugerí" entonces que siguiera adelante con esa acción y que adicionalmente “los despidiera entonces y los reemplazara con un catálogo impreso. Al final si eso es todo lo que les importa realmente a sus clientes, entonces no necesita fuerza de ventas. 
Envíe un catálogo sus clientes, envíe por correo electrónico unos PDF´s, agregue un par de nuevas páginas de precios a su sitio web y listo. Deje que alguien conteste los teléfonos y tome todas las órdenes”.

El Director se rió, asumiendo que estaba bromeando. Pero No me reí …y no estaba bromeando del todo.

Esto puede haber sonado un poco duro, pero no era mi intención. 
Estaba haciendo la pregunta para probar un punto simple. 
En el caso de este cliente puntual , la distinción ya la habían hecho los propios colegas del vendedor
que respondió de esa forma , y que estaban felizmente vendiendo, superando cuotas agresivas y generando ingresos masivos para la empresa.

Generalmente hablamos mucho sobre la importancia de tener un libro de guiones compartido corporativamente que ayude a identificar las cosas más comunes que dirán sus clientes, y a resolver no solo la/las mejores respuestas,  sino el entender lo que el cliente nos está diciendo.
Por ejemplo, todos sabemos que cuando alguien ingresa a un negocio minorista, hay un guión consagrado que se desarrolla entre los empleados del piso y el cliente. Dice así:
“¿Puedo ayudarte con algo hoy?”
"¡No, solo estoy mirando gracias!"
“Está bien, ¡estoy aquí si me necesitas!”

Este es un muy mal guión, pero es fácil caer en él, y algunas de las mejores empresas más grandes del planeta todavía siguen con este guión. Los minoristas ven grandes ganancias cuando cambian el guión; no solo hace que sus clientes piensen de manera diferente, sino que también brinda nuevas oportunidades para ayudarlos a encontrar lo que realmente quieren.

Un ejemplo ficticio:
“¡Bienvenidos a Correias! ¿Es la primera vez que compras aquí?”
"No, he estado aquí docenas de veces".
"Oh eso es genial. Entonces recordará que nuestros servicios de consultoría generadores de ingresos están en el lado izquierdo de la tienda, el encanto y la buena apariencia están cerca de la parte de atrás, y nuestros talleres de herramientas y procesos están a la derecha. ¿Cuál de ellos te interesa más hoy?

En ventas, a menudo escuchamos cosas como: “Afila tu lápiz y dame tu mejor precio”. O nos dicen: “Eso no está en el presupuesto”. O. "Puedo conseguirlo más barato en otro lado".

Si esto fuera literalmente cierto, entonces no necesitaría de un vendedor, solo necesitaría un catálogo de $3 pesos y algunos archivos PDF más. Si su personal de ventas (reemplácelo de igual forma con asociados de la tienda, personal de atención al cliente, etc.) no está listo para responder a estas objeciones, entonces tal vez en realidad solo sean folletos “sobrevaluados”.

El desafío para esta semana:

Pídale a su director de ventas o director/gerente de marketing que escriba las 3 a 5 objeciones o inquietudes principales que suele escuchar de sus clientes.
Pregúntele a su personal de atención al cliente y a sus equipos de ventas cómo responderían o cómo manejarían cada una de esas situaciones. Si descubre que todos dicen cosas diferentes, entonces hay dos cosas que sabe que son ciertas.

1) No hay una respuesta consistente proveniente de los representantes de su empresa (¡lo cual da miedo!) Recuerde, la consistencia y la congruencia ES un aspecto crítico de la experiencia del cliente.
2) ¡Deberíamos hablar sobre cómo puedo ayudarte con eso!

Como desafío extra, pídale a su personal de ventas (sin que ellos lo sepan) que cada uno, individualmente, escriba los tres objetivos principales que están escuchando. Si ve alguna superposición, entonces, como líder, sabe el trabajo que necesita hacer y el tipo de apoyo/capacitación que necesita ofrecer a sus equipos.

Suerte! ,

Alejandro.